Professioneller Service am Telefon

Professioneller Service am Telefon

Das Telefonieren wird meiner Meinung nach oft unterschätzt. Man nimmt einfach den Hörer in die Hand und redet los. Das Herausfordernde am Telefonieren ist jedoch, dass die Kommunikation rein verbal verläuft. Die nonverbalen Faktoren, wie z.B. die Körpersprache, kommen während des Gespräches nicht so deutlich zur Geltung.  Deshalb ist die Gefahr, bei einem Telefonat missverstanden zu werden viel grösser als bei einem persönlichem Gespräch. 

Häufig ist das Telefon aber die einzige Verbindung zum Kunden.  Ein Telefonat kann also durchaus darüber entscheiden,  wie sich die Geschäftsbeziehung weiterentwickeln wird.



„Das Verständliche an der Sprache ist nicht das Wort selber, sondern Ton, Stärke, Modulation, Tempo, mit denen eine Reihe von Worten gesprochen wird – kurz die Musik hinter den Worten, die Leidenschaft dieser Musik, die Person hinter dieser Leidenschaft, alles das also, was nicht geschrieben werden kann.“ (Nietzsche)

 

Das professionelle Telefonieren erfordert daher ein gewisses Maß an Konzentration und Umsicht. Eine gute Vorbereitung ist daher zu empfehlen.
Dieser Kurs bereitet sie auf ihre Tätigkeit am Telefon vor und macht sie fit für serviceorientierte Telefongespräche.
Sie werden kennenlernen, wie ein professionelles Telefongespräch aufgebaut sein soll, mit Hilfe welcher Faktoren sie eine gute Wirkung erzielen können und wie sie sich in herausfordernden Gesprächssituation verhalten können.

Zielgruppe

  • Menschen im telefonischem Kundendienst,

Seminar – Ziele

  • Sie erkennen die Bedeutung Ihres persönlichen Serviceverhaltens für die Kundenzufriedenheit.
  • Sie lernen ein Gespräch positiv und aktiv zu führen
  • Sie lernen ausgewähltes Handwerkszeug für den Umgang mit herausfordernden Gesprächssituationen

Seminar – Inhalte

  • Eisberg – Modell
  • Gesprächsstruktur (Begrüßungsformel, Verbindung herstellen, Kunden identifizieren, Situation analysieren, Lösung anbieten, Verabschiedung),
  • Klimafaktoren (Aktives Zuhören, Fragearten, Verständnis zeigen, Entschuldigung,  negative Formulierungen, positive Formulierungen)
  • Umgang in  herausfordernden Gesprächsituationen


Methodik /Didaktik

  • Plenum, Gruppenarbeit, Kurzvorträge und Übungen wechseln sich ab

Seminardaten

  • Seminardauer 7 Zeit - Stunden
  • Empfehlung: 6 bis 21 Teilnehmer (je nach Platzangebot), mindestens jedoch 3 Teilnehmer
  • Einzeltraining möglich

Seminarberatung
Uwe Schmidt
Tel: 017660861390
Email: info@kommunikationstraining-weimar.de

 

erstellt am

22. Januar 2015

Kategorie

Kommunikation, Telefontraining

Zertifiziert für...

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